Kế hoạch theo dõi lead cho agent: gửi gì, khi nào, và khi nào dừng

Chăm sóc khách tốt có ba phần: khởi đầu nhanh, nhịp độ đều đặn và điểm dừng rõ ràng.

Phần lớn việc chăm sóc khách thất bại theo một trong hai cách. Dừng sau một lần thử, hoặc không bao giờ dừng. Cách đầu làm mất khách tiềm năng. Cách sau làm mất lòng tin.

Kế hoạch này nói về gửi gì, gửi khi nào và khi nào dừng. Nó được xây dựng dựa trên những gì mỗi khách tiềm năng đã đồng ý, nên mọi tin nhắn đều là tin họ đã nói có.

Vì sao việc chăm sóc khách quyết định ai có được khách hàng

Nghiên cứu về thời gian phản hồi rất thẳng thắn. Trong một khảo sát của Harvard Business Review trên 2,241 công ty Mỹ, các công ty cố liên hệ khách tiềm năng từ web trong vòng một giờ có khả năng sàng lọc thành công cao gần gấp bảy lần so với các công ty chỉ chờ lâu hơn một giờ. Theo bản tóm tắt nghiên cứu, chỉ 37% trả lời trong vòng một giờ, và 23% không bao giờ trả lời.

Trong bất động sản, agent đầu tiên thực sự giúp ích thường thắng. Báo cáo Home Buyers and Sellers Generational Trends (ấn bản 2025) của NAR cho thấy 75% người mua chỉ phỏng vấn một agent (Exhibit 4-6). Nhiều khách tiềm năng chỉ liên hệ một lần và làm việc với người theo sát đến cùng.

Bắt đầu với những gì khách tiềm năng đã đồng ý

Trước mọi kế hoạch, hãy kiểm tra sự đồng ý. Nó quyết định bạn được dùng kênh nào.

• Email. Nếu họ để lại địa chỉ email khi hỏi về một căn nhà, hãy trả lời qua email.
• Danh bạ được nhập. Coi như chưa đồng ý nhận cho đến khi họ nói có. Xem nhập danh bạ.
• Họ liên hệ trước. Khi khách tiềm năng gọi hoặc nhắn tin cho bạn, hãy trả lời ngay, bất kể giờ nào. Trả lời không phải là gọi điện chào hàng.

Giờ đầu tiên

1. Trả lời đúng điều họ hỏi. Nếu họ hỏi về một căn nhà, hãy mở đầu bằng dữ kiện của căn nhà đó.
2. Hỏi vài câu. Thời gian dự định, khu vực, khoảng giá, họ đã có agent chưa và họ định thanh toán thế nào. Cùng những câu hỏi cho mọi người.
3. Đề xuất một bước tiếp theo. Một cuộc gọi, một buổi tư vấn hoặc một giờ để trò chuyện. Buổi xem nhà riêng chỉ diễn ra sau khi có buyer agreement được ký.

Hướng dẫn về tốc độ phản hồi khách tiềm năng của chúng tôi nêu mục tiêu thời gian phản hồi cho từng loại khách.

14 ngày đầu

Kế hoạch này dành cho khách tiềm năng đã đồng ý nhận cuộc gọi và tin nhắn. Với khách chỉ đồng ý nhận email, hãy dùng các bước email và bỏ qua phần còn lại. Ngay khi ai đó trả lời, dừng kế hoạch và trò chuyện với họ.

Đó là tám lần liên hệ trong hai tuần, không bao giờ quá một lần mỗi ngày. Mỗi lần đều mang lại cho họ điều gì đó. Không lần nào là "chỉ hỏi thăm thôi".

Gửi gì để đáng đọc

• Câu trả lời. Phí HOA, số tiền thuế, số ngày trên thị trường. Cụ thể tốt hơn thân thiện chung chung.
• Những căn nhà phù hợp. Một bộ sưu tập ngắn dựa trên điều họ đã nói, không phải một danh sách dài.
• Tin mới thật sự. Thay đổi giá hoặc một listing mới trong tầm giá của họ.
• Một lời đề nghị rõ ràng. "Mình nói chuyện lúc 5 giờ thứ Năm nhé?" hiệu quả hơn "có gì báo em nhé".
• Tên bạn và công ty môi giới. Trên mọi tin nhắn và email, kèm cách hủy đăng ký đơn giản.

Bỏ những bình luận về ai sống ở đâu. Mô tả căn nhà, và hướng mọi người đến các nguồn công khai về trường học và tội phạm. Cùng một dịch vụ cho mọi người.

Sau hai tuần: chậm lại, đừng biến mất

Nhiều khách tiềm năng còn vài tháng nữa mới chuyển nhà. Nếu họ chưa trả lời nhưng cũng chưa nói dừng, hãy chuyển họ sang nhịp độ chậm hơn:

• Những căn nhà mới khớp với tìm kiếm của họ, khi có.
• Một ghi chú ngắn về thị trường mỗi tháng một lần, qua email nếu đó là điều họ đã đồng ý.
• Một lời hỏi thăm gần thời điểm họ đã cho biết. Nếu họ nói "mùa xuân năm sau", hãy liên hệ vào cuối mùa đông.

Giữ nhịp chậm nhẹ nhàng. Mục tiêu là trở thành agent họ nhớ đến khi đã sẵn sàng.

Khi nào dừng

Dừng lại là một phần của kế hoạch, không phải thất bại. Dừng mọi cuộc gọi và tin nhắn khi:

• Họ nói dừng, dưới bất kỳ hình thức nào. Làm ngay, trên mọi kênh. Hướng dẫn về STOP và "Alto" của chúng tôi chỉ cách làm.
• Họ đã chọn agent khác hoặc đã chuyển nhà. Chúc mừng họ và đóng hồ sơ.
• Họ đề nghị bạn tạm dừng. Tôn trọng mốc ngày họ đưa ra.
• Kế hoạch đã xong mà họ chưa từng trả lời. Ngừng nhắn tin. Chỉ thỉnh thoảng gửi email nếu họ đã đồng ý nhận email.

Biết việc gì cần giao cho người khác

Chăm sóc khách là để giúp đỡ và đặt lịch bước tiếp theo. Một số câu hỏi thuộc về người khác:

• Tư vấn về giá và điều khoản hợp đồng dành cho agent.
• Câu hỏi về khoản vay dành cho bên cho vay có giấy phép do người mua tự chọn.
• Câu hỏi pháp lý dành cho broker hoặc luật sư.

Nếu AI đảm nhận một phần việc chăm sóc khách, nó cũng phải chuyển giao những câu hỏi này theo cùng cách. Hướng dẫn của chúng tôi về cuộc gọi AI và TCPA nói về các quy tắc còn lại.

Cách đo lường

• Thời gian đến câu trả lời đầu tiên, theo từng agent.
• Tỷ lệ phản hồi trong kế hoạch 14 ngày.
• Bước tiếp theo đã đặt: cuộc gọi, buổi tư vấn và buyer agreement đã ký.
• Tỷ lệ hủy đăng ký. Tỷ lệ tăng nghĩa là tin nhắn quá dày hoặc chưa đủ hữu ích.

Kiểm tra hằng tuần. Xem riêng ban đêm và cuối tuần, vì đó là nơi các phản hồi chậm thường ẩn nấp.

Câu hỏi