AI-gesprekken, sms'jes en de TCPA: wat makelaars moeten weten

Als een AI-stem het gesprek voert, behandel het dan als een robocall. Vraag eerst de juiste toestemming, zeg wie u bent en dat het gesprek wordt opgenomen, en stop zodra iemand daarom vraagt.

Dit is algemene informatie, geen juridisch advies. Regels verschillen per staat en veranderen vaak. Bronnen gecontroleerd op 11/01/2026.

AI kan een lead binnen seconden antwoorden, dag en nacht. Die snelheid is echt. De regels ook. De federale Telephone Consumer Protection Act (TCPA) en de wetten van de staten bepalen wie u mag bellen of sms'en, hoe en wanneer. Fouten zijn duur, want onder de TCPA kunnen mensen per gesprek of sms een rechtszaak beginnen. Deze gids behandelt wat makelaars en brokers moeten weten voordat een AI iemand belt of sms't.

AI-stemmen gelden als kunstmatige stemmen

De TCPA beperkt gesprekken met een "artificial or prerecorded voice" (kunstmatige of vooraf opgenomen stem). In februari 2024 bepaalde de FCC in een declaratory ruling dat de huidige AI-tools die menselijke stemmen genereren onder die omschrijving vallen. Simpel gezegd: een gesprek waarin een AI praat, wordt behandeld als een robocall.

Dat is belangrijk, want de regels voor robocalls zijn streng. Volgens de regels van de FCC is voor een marketinggesprek naar een mobiele telefoon met een kunstmatige of vooraf opgenomen stem in het algemeen de prior express written consent (voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming) van de persoon nodig. De meeste gesprekken met leads over het kopen, verkopen of in de verkoop zetten van een woning zijn marketinggesprekken.

Hoe goede toestemming eruitziet

De regels van de FCC omschrijven prior express written consent als een ondertekende schriftelijke overeenkomst. Daarin moet duidelijk staan dat de verkoper marketinggesprekken mag voeren met een geautomatiseerd systeem of een kunstmatige of vooraf opgenomen stem, het telefoonnummer moet erin staan, en er moet staan dat de persoon niet hoeft in te stemmen als voorwaarde om iets te kopen. Een e-handtekening op een webformulier kan volstaan als het formulier goed is opgebouwd.

Praktische gewoontes die standhouden:

• Noem uw makelaarskantoor in de toestemmingstekst. Toestemming aan "partners" op een leadsite is een zwakker bewijs dan toestemming die u bij naam noemt.
• Bewaar de exacte woorden, het tijdstip en de bron. Als het ooit gevraagd wordt, moet u laten zien wat de persoon zag en wanneer die akkoord ging.
• Ga er niet van uit dat oude contacten toestemming gaven. Een telefoonnummer in uw CRM is geen toestemming. Een gekochte lijst ook niet.
• Houd live gesprekken en AI-gesprekken goed uit elkaar. Een persoon die met de hand belt, is geen kunstmatige stem. Do-not-call-regels en regels van de staat gelden voor hen wel.

Eén regel die dit nog strenger had gemaakt, is van tafel. In 2023 nam de FCC een "one-to-one"-toestemmingsregel aan, waardoor een lead maar aan één verkoper tegelijk toestemming kon geven. Het Eleventh Circuit vernietigde die regel in januari 2025, voordat hij van kracht werd. Toch blijft toestemming die uw makelaarskantoor bij naam noemt het veiligste bewijs dat u kunt hebben.

Zeg wie u bent, en dat het gesprek wordt opgenomen

Twee aparte regels wijzen dezelfde kant op.

Maak bekend wie er belt. Volgens de regels van de FCC moet een bericht met een kunstmatige of vooraf opgenomen stem aan het begin duidelijk zeggen welk bedrijf verantwoordelijk is voor het gesprek, en een telefoonnummer geven. Meteen zeggen dat het een AI-assistent is, voorkomt verwarring en wekt vertrouwen.

Toestemming voor opnames. In sommige staten mag één deelnemer aan een gesprek toestemming geven voor de opname. In andere staten moet iedereen akkoord gaan. Florida is een all-party-staat: Florida Statutes 934.03 staat opnemen toe als alle partijen vooraf toestemming hebben gegeven. Zitten uw bellers in meerdere staten, dan is de eenvoudige gewoonte om de opname bij elk gesprek aan te kondigen en te stoppen met opnemen als iemand bezwaar maakt.

Beltijden en hoe vaak u belt

De regels van de FCC verbieden telefonische verkoop aan huishoudens vóór 8 AM of na 9 PM in de lokale tijd van de gebelde persoon. Veel staten hanteren strengere grenzen. De wet van Florida, Florida Statutes 501.616, verbiedt commerciële verkoopgesprekken vóór 8 AM of na 8 PM lokale tijd, en meer dan drie gesprekken met dezelfde persoon binnen 24 uur over hetzelfde onderwerp.

Belt u leads in meer dan één staat, gebruik dan de strengste regel die geldt voor de plek waar de lead zich bevindt.

Do-not-call-lijsten

De FTC beheert het National Do Not Call Registry. Volgens de richtlijnen voor bedrijven moeten verkopers het register minstens eens per 31 dagen controleren en geregistreerde nummers van hun bellijsten halen. Er zijn uitzonderingen: u mag iemand bellen tot 18 maanden na zijn laatste aankoop of betaling, of tot drie maanden nadat hij u een vraag stelde of een aanvraag deed. Schriftelijke toestemming werkt ook.

Twee grenzen die mensen over het hoofd zien:

• Een verzoek om te stoppen gaat boven de uitzondering. Vraagt iemand om op de do-not-call-lijst van uw bedrijf te komen, stop dan met bellen, ook als u een relatie heeft. Volgens de regels van de FCC moet u dat binnen een redelijke termijn doen, maximaal 10 werkdagen, en het verzoek vijf jaar bewaren.
• Een relatie vervangt geen toestemming voor AI-gesprekken. De do-not-call-uitzonderingen helpen bij het register. Ze leveren geen toestemming op voor een gesprek met een kunstmatige stem naar een mobiele telefoon.

De eigen toestemmingswet van Florida

Florida is hier het voorbeeld; andere staten hebben hun eigen varianten. De Florida Telephone Solicitation Act, Fla. Stat. 501.059, is het grootste belrisico op staatsniveau voor makelaars in Florida. In het kort:

• Schriftelijke toestemming voor geautomatiseerde verkoopgesprekken en -sms'jes. Voor gesprekken of sms'jes via een geautomatiseerd systeem dat nummers selecteert en kiest, of met een opgenomen bericht, is de prior express written consent van de persoon nodig.
• De do-not-call-lijst van de staat. Florida houdt een eigen lijst bij, los van het nationale register. Controleer beide.
• Mensen kunnen procederen. De wet laat de gebelde persoon een rechtszaak beginnen, met schadevergoeding per gesprek of sms.
• Een hersteltermijn van 15 dagen voor sms'jes. Sinds de wijzigingen van 2023 moet iemand eerst STOP antwoorden op een sms, en heeft de afzender 15 dagen om te stoppen voordat er over die sms een rechtszaak kan worden aangespannen.

De wijzigingen van 2023 hebben ook beperkt wat als geautomatiseerd systeem geldt. Laat een advocaat in uw staat bevestigen hoe dit voor uw opzet geldt.

Afmeldingen, en wat nog niet vaststaat

Volgens de intrekkingsregels van de FCC kunnen mensen hun toestemming op elke redelijke manier intrekken. Antwoorden als stop, quit, end, revoke, opt out, cancel of unsubscribe tellen mee. Verzoeken moeten binnen een redelijke termijn worden uitgevoerd, maximaal 10 werkdagen. Die onderdelen gelden sinds 04/11/2025.

Eén onderdeel ligt nog stil. Een "revoke all"-regel zou ervoor zorgen dat een afmelding voor één soort bericht ook geldt voor andere berichten van dezelfde afzender. De FCC heeft die regel uitgesteld tot 01/31/2027 terwijl ze de reacties bekijkt, dus let op wijzigingen.

Ook rechtbanken spelen een rol. In juni 2025 oordeelde het Supreme Court in McLaughlin Chiropractic v. McKesson dat district courts niet gebonden zijn aan de uitleg van de TCPA door de FCC. Dat betekent dat rechters sommige interpretaties van de FCC na verloop van tijd anders kunnen lezen. De tekst van de wet verandert er niet door, en de veilige weg blijft: eerst toestemming.

Een eenvoudige checklist voor uw team

1. Pas uw formulieren aan. Elk webformulier, portalformulier en elke inschrijving bij een open huis hoort een duidelijk vakje voor toestemming voor gesprekken en sms'jes te hebben dat uw makelaarskantoor bij naam noemt.
2. Bewaar het bewijs. Sla de toestemmingstekst, het tijdstip en de bron op bij het contact.
3. Standaard uit. Geïmporteerde en oude contacten krijgen geen AI-gesprekken of geautomatiseerde sms'jes tot ze toestemming geven.
4. Open elk gesprek op dezelfde manier. Naam van het makelaarskantoor, AI-assistent, gesprek wordt opgenomen. Stop met opnemen als ze nee zeggen.
5. Stel strengere tijden in dan de wet. Gebruik de lokale tijd van de lead en de strengste regel van de staat.
6. Voer STOP meteen uit. In elke taal die uw team gebruikt.
7. Opschonen en vastleggen. Controleer het nationale register elke 31 dagen en houd uw eigen do-not-call-lijst bij.

Vragen

Mag een AI-assistent een nieuwe online lead meteen bellen?

Alleen als de lead toestemming gaf die gesprekken van uw makelaarskantoor met een geautomatiseerde of kunstmatige stem dekt. Stond dat niet in het leadformulier, laat dan een persoon contact opnemen, en controleer eerst de do-not-call-regels.

Vallen sms-berichten onder de TCPA?

Ja. De FCC past haar regels voor toestemming en afmelding bij robocalls ook toe op geautomatiseerde sms'jes. Behandel marketing-sms'jes als gesprekken: vraag schriftelijke toestemming, respecteer de beltijden en voer STOP meteen uit.

Mag mijn AI iemand bellen die eerder klant was?

Een eerdere relatie kan helpen bij do-not-call-lijsten, maar vervangt geen toestemming voor een gesprek met een kunstmatige of vooraf opgenomen stem naar een mobiele telefoon. Vraag eerst toestemming die AI-gesprekken dekt.

Moet de AI zeggen dat hij een AI is?

Federale regels verplichten een bericht met een kunstmatige stem om aan het begin het bedrijf te noemen. In dezelfde adem zeggen dat het een AI-assistent is, is de duidelijke, eerlijke gewoonte, en het voorkomt verwarring later in het gesprek.

Wat kan een overtreding van de TCPA kosten?

Onder de TCPA kunnen mensen een vergoeding eisen voor de werkelijke schade of 500 dollar per overtreding, welke van de twee hoger is. Een rechter kan dat verdrievoudigen als de overtreding opzettelijk of bewust was. Elk gesprek of elke sms kan apart meetellen.