Cuộc gọi AI, tin nhắn và TCPA: điều agent bất động sản cần biết

Nếu giọng AI thực hiện cuộc gọi, hãy xem đó như một robocall. Xin đúng sự đồng ý trước, nói rõ bạn là ai và cuộc gọi được ghi âm, và dừng ngay khi có người yêu cầu.

Đây là thông tin giáo dục chung, không phải tư vấn pháp lý. Quy định khác nhau theo tiểu bang và thay đổi thường xuyên. Nguồn được kiểm tra ngày 11/01/2026.

AI có thể trả lời lead trong vài giây, ngày hay đêm. Tốc độ đó là thật. Các quy định cũng vậy. Luật liên bang Telephone Consumer Protection Act (TCPA) và luật tiểu bang quyết định bạn được gọi hoặc nhắn tin cho ai, bằng cách nào và khi nào. Sai sót rất tốn kém, vì TCPA cho phép người dân kiện cho từng cuộc gọi hoặc tin nhắn. Hướng dẫn này trình bày những gì agent và broker cần biết trước khi để AI gọi hoặc nhắn tin cho bất kỳ ai.

Giọng nói AI được tính là giọng nhân tạo

TCPA giới hạn các cuộc gọi dùng "giọng nhân tạo hoặc ghi âm sẵn" (artificial or prerecorded voice). Vào tháng 2 năm 2024, FCC ban hành một phán quyết tuyên bố (declaratory ruling) rằng các công cụ AI ngày nay tạo ra giọng người thuộc phạm vi cụm từ đó. Nói đơn giản: cuộc gọi mà AI nói chuyện được xem như một robocall.

Điều đó quan trọng vì quy định về robocall rất nghiêm. Theo quy định của FCC, cuộc gọi tiếp thị dùng giọng nhân tạo hoặc ghi âm sẵn đến điện thoại di động nhìn chung cần có sự đồng ý rõ ràng bằng văn bản trước (prior express written consent) của người đó. Hầu hết các cuộc gọi cho lead về việc mua, bán hoặc đăng bán nhà đều là cuộc gọi tiếp thị.

Sự đồng ý hợp lệ trông như thế nào

Quy định của FCC mô tả sự đồng ý rõ ràng bằng văn bản trước là một thỏa thuận bằng văn bản có chữ ký. Thỏa thuận đó phải cho phép rõ ràng bên bán thực hiện cuộc gọi tiếp thị bằng hệ thống tự động hoặc giọng nhân tạo hay ghi âm sẵn, ghi số điện thoại, và nói rõ người đó không bắt buộc phải đồng ý như một điều kiện để mua bất cứ thứ gì. Chữ ký điện tử trên form web có thể hợp lệ nếu form được thiết kế đúng.

Những thói quen thực tế đứng vững được:

• Ghi tên công ty môi giới của bạn trong dòng đồng ý. Sự đồng ý dành cho "các đối tác" trên một trang lead là bằng chứng yếu hơn so với sự đồng ý ghi rõ tên bạn.
• Lưu nguyên văn câu chữ, thời gian và nguồn. Nếu có lúc bị hỏi, bạn cần chứng minh người đó đã thấy gì và đồng ý lúc nào.
• Đừng mặc định danh bạ cũ đã đồng ý. Một số điện thoại trong CRM không phải là sự đồng ý. Danh sách mua về cũng không.
• Phân biệt rõ cuộc gọi do người thật và cuộc gọi AI. Một người tự tay bấm số không phải là giọng nhân tạo. Quy định do-not-call và quy định tiểu bang vẫn áp dụng cho họ.

Một quy định lẽ ra sẽ siết chặt hơn nữa đã không còn. Năm 2023, FCC thông qua quy định đồng ý "một đối một" (one-to-one), theo đó mỗi lead chỉ có thể đồng ý với một bên bán tại một thời điểm. Tòa phúc thẩm Eleventh Circuit đã hủy bỏ quy định này vào tháng 1 năm 2025 trước khi nó có hiệu lực. Dù vậy, sự đồng ý ghi tên công ty môi giới của bạn vẫn là bằng chứng an toàn nhất bạn có thể có.

Nói rõ bạn là ai, và cuộc gọi được ghi âm

Hai quy định riêng biệt cùng chỉ về một hướng.

Xác định người gọi. Quy định của FCC nêu rằng tin nhắn bằng giọng nhân tạo hoặc ghi âm sẵn phải nói rõ ngay từ đầu danh tính doanh nghiệp chịu trách nhiệm về cuộc gọi, và cung cấp số điện thoại. Nói ngay từ đầu rằng đây là trợ lý AI giúp tránh nhầm lẫn và tạo dựng niềm tin.

Đồng ý ghi âm. Một số tiểu bang cho phép chỉ một người trong cuộc gọi đồng ý ghi âm. Các tiểu bang khác yêu cầu tất cả mọi người đồng ý. Florida là tiểu bang yêu cầu tất cả các bên: Florida Statutes 934.03 cho phép ghi âm khi tất cả các bên đã đồng ý trước. Nếu người gọi của bạn ở nhiều tiểu bang, thói quen đơn giản là thông báo ghi âm trong mọi cuộc gọi và ngừng ghi âm nếu có người phản đối.

Giờ được phép gọi và tần suất gọi

Quy định của FCC cấm gọi điện chào mời đến nhà riêng trước 8 AM hoặc sau 9 PM theo giờ địa phương của người được gọi. Nhiều tiểu bang đặt giới hạn chặt hơn. Luật Florida, Florida Statutes 501.616, cấm cuộc gọi chào mời thương mại trước 8 AM hoặc sau 8 PM giờ địa phương, và cấm gọi quá ba lần cho cùng một người trong 24 giờ về cùng một chủ đề.

Nếu bạn gọi cho lead ở nhiều tiểu bang, hãy áp dụng quy định chặt nhất có hiệu lực tại nơi lead ở.

Danh sách do-not-call

FTC quản lý National Do Not Call Registry (Danh bạ Quốc gia Không Gọi). Hướng dẫn cho doanh nghiệp của FTC nêu rằng bên bán phải kiểm tra danh bạ này ít nhất 31 ngày một lần và loại các số đã đăng ký khỏi danh sách gọi. Có những ngoại lệ: bạn có thể gọi cho một người trong vòng 18 tháng sau lần mua hoặc thanh toán gần nhất của họ, hoặc trong vòng ba tháng sau khi họ hỏi bạn hoặc nộp đơn. Sự cho phép bằng văn bản cũng được chấp nhận.

Hai giới hạn người ta hay bỏ sót:

• Yêu cầu dừng có hiệu lực cao hơn ngoại lệ. Nếu ai đó yêu cầu được đưa vào danh sách do-not-call của công ty bạn, hãy ngừng gọi, kể cả khi hai bên có quan hệ. Quy định của FCC yêu cầu thực hiện trong thời gian hợp lý, không quá 10 ngày làm việc, và lưu yêu cầu đó trong năm năm.
• Mối quan hệ không thay thế sự đồng ý cho cuộc gọi AI. Các ngoại lệ do-not-call có tác dụng với danh bạ quốc gia. Chúng không tạo ra sự đồng ý cho cuộc gọi bằng giọng nhân tạo đến điện thoại di động.

Luật về sự đồng ý riêng của Florida

Florida là ví dụ ở đây; các tiểu bang khác có luật riêng của họ. Florida Telephone Solicitation Act, Fla. Stat. 501.059, là rủi ro lớn nhất về gọi điện ở cấp tiểu bang đối với agent tại Florida. Tóm lại:

• Đồng ý bằng văn bản cho cuộc gọi và tin nhắn bán hàng tự động. Cuộc gọi hoặc tin nhắn dùng hệ thống tự động để chọn và quay số, hoặc dùng tin nhắn ghi âm sẵn, cần có sự đồng ý rõ ràng bằng văn bản trước của người đó.
• Danh sách do-not-call của tiểu bang. Florida có danh sách riêng, tách biệt với danh bạ quốc gia. Hãy kiểm tra cả hai.
• Người dân có thể khởi kiện. Luật cho phép người được gọi khởi kiện, với tiền bồi thường tính theo từng cuộc gọi hoặc tin nhắn.
• Thời hạn khắc phục 15 ngày cho tin nhắn. Từ các sửa đổi năm 2023, người nhận trước tiên phải trả lời STOP cho tin nhắn, và bên gửi có 15 ngày để dừng trước khi có thể bị kiện vì tin nhắn đó.

Các sửa đổi năm 2023 cũng thu hẹp định nghĩa về hệ thống tự động. Hãy nhờ luật sư tại tiểu bang của bạn xác nhận điều này áp dụng thế nào với cách bạn thiết lập.

Từ chối nhận liên hệ, và những điểm chưa ngã ngũ

Quy định về thu hồi sự đồng ý của FCC nêu rằng người dân có thể rút lại sự đồng ý bằng bất kỳ cách hợp lý nào. Các câu trả lời như stop, quit, end, revoke, opt out, cancel hoặc unsubscribe đều được tính. Yêu cầu phải được thực hiện trong thời gian hợp lý, không quá 10 ngày làm việc. Các phần này đã áp dụng từ 04/11/2025.

Một phần vẫn đang tạm hoãn. Quy định "thu hồi tất cả" (revoke all) sẽ khiến việc từ chối một loại tin nhắn được áp dụng cho cả các tin nhắn không liên quan từ cùng một bên gọi. FCC đã lùi quy định này đến 01/31/2027 trong khi xem xét các ý kiến đóng góp, vì vậy hãy theo dõi thay đổi.

Tòa án cũng là một phần của bức tranh. Vào tháng 6 năm 2025, Tối cao Pháp viện ra phán quyết vụ McLaughlin Chiropractic v. McKesson, cho rằng các tòa án quận không bị ràng buộc bởi cách FCC diễn giải TCPA. Điều đó có nghĩa theo thời gian, thẩm phán có thể hiểu một số diễn giải của FCC theo cách khác. Phán quyết không thay đổi văn bản luật, và con đường an toàn vẫn là xin sự đồng ý trước.

Danh sách kiểm tra đơn giản cho team của bạn

1. Sửa lại các form. Mọi form web, form portal và danh sách ký tên open house nên có ô đồng ý nhận cuộc gọi và tin nhắn rõ ràng, ghi tên công ty môi giới của bạn.
2. Lưu bằng chứng. Lưu câu chữ đồng ý, thời gian và nguồn cùng với liên hệ.
3. Mặc định là tắt. Danh bạ nhập vào và danh bạ cũ không nhận cuộc gọi AI hay tin nhắn tự động cho đến khi họ đồng ý.
4. Mở đầu mọi cuộc gọi theo cùng một cách. Tên công ty môi giới, trợ lý AI, cuộc gọi được ghi âm. Ngừng ghi âm nếu họ không đồng ý.
5. Đặt giờ gọi chặt hơn luật. Dùng giờ địa phương của lead và quy định tiểu bang chặt nhất.
6. Thực hiện STOP ngay lập tức. Bằng mọi ngôn ngữ team của bạn sử dụng.
7. Lọc và ghi nhận. Kiểm tra danh bạ quốc gia mỗi 31 ngày và duy trì danh sách do-not-call riêng của bạn.

Câu hỏi

Trợ lý AI có thể gọi ngay cho lead mới từ online không?

Chỉ khi lead đã đồng ý nhận cuộc gọi từ công ty môi giới của bạn bằng giọng tự động hoặc nhân tạo. Nếu form lead không có điều đó, hãy để một người thật liên hệ, và kiểm tra quy định do-not-call trước.

Tin nhắn có thuộc phạm vi TCPA không?

Có. FCC cũng áp dụng quy định về sự đồng ý và từ chối của robocall cho tin nhắn tự động. Hãy xem tin nhắn tiếp thị như cuộc gọi: xin đồng ý bằng văn bản, tôn trọng giờ được phép gọi và thực hiện STOP ngay lập tức.

Nếu ai đó là khách cũ, AI của tôi có thể gọi cho họ không?

Mối quan hệ trước đây có thể có ích với danh sách do-not-call, nhưng không thay thế sự đồng ý cho cuộc gọi bằng giọng nhân tạo hoặc ghi âm sẵn đến điện thoại di động. Hãy xin sự đồng ý bao gồm cuộc gọi AI trước.

AI có phải nói rõ mình là AI không?

Quy định liên bang yêu cầu tin nhắn bằng giọng nhân tạo phải xác định doanh nghiệp ngay từ đầu. Nói luôn trong cùng câu rằng đây là trợ lý AI là thói quen rõ ràng, trung thực, và giúp tránh nhầm lẫn về sau trong cuộc gọi.

Vi phạm TCPA có thể tốn bao nhiêu?

TCPA cho phép người dân kiện đòi thiệt hại thực tế hoặc 500 đô la cho mỗi vi phạm, tùy số nào lớn hơn. Tòa án có thể tăng gấp ba nếu vi phạm là cố ý hoặc biết rõ. Mỗi cuộc gọi hoặc tin nhắn có thể được tính riêng.