Appels et SMS par IA et TCPA : ce que les agents immobiliers doivent savoir

Si c'est une voix IA qui appelle, traitez l'appel comme un appel automatisé. Obtenez d'abord le bon consentement, dites qui vous êtes et que l'appel est enregistré, et arrêtez dès qu'on vous le demande.

Ceci est une information générale, pas un conseil juridique. Les règles varient selon les États et changent souvent. Sources consultées le 11/01/2026.

L'IA peut répondre à un lead en quelques secondes, de jour comme de nuit. Cette rapidité est réelle. Les règles aussi. La loi fédérale Telephone Consumer Protection Act (TCPA) et les lois des États déterminent qui vous pouvez appeler ou contacter par SMS, comment et quand. Les erreurs coûtent cher, car le TCPA permet de poursuivre en justice pour chaque appel ou SMS. Ce guide présente ce que les agents et les brokers doivent savoir avant qu'une IA n'appelle ou n'écrive à qui que ce soit.

Les voix IA comptent comme des voix artificielles

Le TCPA encadre les appels passés avec une « artificial or prerecorded voice » (voix artificielle ou préenregistrée). En février 2024, la FCC a rendu une décision déclaratoire établissant que les outils d'IA actuels qui génèrent des voix humaines relèvent de cette expression. Autrement dit : un appel où une IA parle est traité comme un appel automatisé.

C'est important, car les règles sur les appels automatisés sont strictes. Selon les règles de la FCC, un appel marketing vers un téléphone portable utilisant une voix artificielle ou préenregistrée exige généralement le consentement écrit, exprès et préalable de la personne. La plupart des appels aux leads au sujet de l'achat, de la vente ou de la mise en vente d'un bien sont des appels marketing.

À quoi ressemble un bon consentement

Les règles de la FCC définissent le consentement écrit, exprès et préalable comme un accord écrit signé. Il doit autoriser clairement le vendeur à passer des appels marketing au moyen d'un système automatisé ou d'une voix artificielle ou préenregistrée, indiquer le numéro de téléphone, et préciser que la personne n'est pas obligée d'accepter pour acheter quoi que ce soit. Une signature électronique sur un formulaire web peut convenir si le formulaire est bien conçu.

Des habitudes concrètes qui tiennent la route :

• Nommez votre agence dans la mention de consentement. Un consentement donné à des « partenaires » sur un site de leads est une preuve plus faible qu'un consentement qui vous nomme.
• Enregistrez le texte exact, l'heure et la source. Si on vous le demande un jour, vous devez pouvoir montrer ce que la personne a vu et quand elle a accepté.
• Ne supposez pas que vos anciens contacts ont donné leur accord. Un numéro dans votre CRM n'est pas un consentement. Une liste achetée non plus.
• Distinguez bien les appels en direct des appels par IA. Une personne qui compose un numéro à la main n'est pas une voix artificielle. Les listes d'opposition et les règles des États s'appliquent quand même.

Une règle qui aurait encore durci les choses a disparu. En 2023, la FCC avait adopté une règle de consentement « one-to-one », selon laquelle un lead ne pouvait consentir qu'à un seul vendeur à la fois. La cour d'appel du onzième circuit l'a annulée en janvier 2025, avant son entrée en vigueur. Malgré tout, un consentement qui nomme votre agence reste la preuve la plus sûre.

Dites qui vous êtes, et que l'appel est enregistré

Deux règles distinctes vont dans le même sens.

Identifiez l'appelant. Les règles de la FCC exigent qu'un message à voix artificielle ou préenregistrée indique clairement, dès le début, l'identité de l'entreprise responsable de l'appel, ainsi qu'un numéro de téléphone. Annoncer d'emblée qu'il s'agit d'une assistante IA évite toute confusion et inspire confiance.

Consentement à l'enregistrement. Certains États permettent qu'une seule personne participant à l'appel consente à l'enregistrement. D'autres exigent l'accord de tous. La Floride exige l'accord de toutes les parties : les Florida Statutes 934.03 autorisent l'enregistrement lorsque toutes les parties ont donné leur accord au préalable. Si vos interlocuteurs se trouvent dans plusieurs États, l'habitude la plus simple est d'annoncer l'enregistrement à chaque appel et de l'arrêter si quelqu'un s'y oppose.

Horaires d'appel et fréquence des appels

Les règles de la FCC interdisent le démarchage téléphonique vers les domiciles avant 8 AM ou après 9 PM, heure locale de la personne appelée. Beaucoup d'États fixent des limites plus strictes. La loi de Floride, Florida Statutes 501.616, interdit les appels de démarchage commercial avant 8 AM ou après 8 PM, heure locale, ainsi que plus de trois appels à la même personne en 24 heures sur le même sujet.

Si vous appelez des leads dans plusieurs États, appliquez la règle la plus stricte en vigueur là où se trouve le lead.

Listes d'opposition au démarchage

La FTC gère le National Do Not Call Registry. Ses recommandations aux entreprises indiquent que les vendeurs doivent consulter le registre au moins une fois tous les 31 jours et retirer les numéros inscrits de leurs listes d'appel. Il existe des exceptions : vous pouvez appeler une personne jusqu'à 18 mois après son dernier achat ou paiement, ou jusqu'à trois mois après qu'elle vous a posé une question ou fait une demande. Une autorisation écrite fonctionne aussi.

Deux limites souvent oubliées :

• Une demande d'arrêt prime sur l'exception. Si quelqu'un demande à être inscrit sur la liste d'opposition de votre entreprise, cessez d'appeler, même si vous avez une relation avec cette personne. Les règles de la FCC imposent de respecter cette demande dans un délai raisonnable, de 10 jours ouvrables au plus, et de la conserver pendant cinq ans.
• Une relation ne remplace pas le consentement pour les appels par IA. Les exceptions aux listes d'opposition concernent le registre. Elles ne valent pas consentement pour un appel à voix artificielle vers un portable.

La loi de Floride sur le consentement

La Floride sert d'exemple ici ; d'autres États ont leurs propres versions. Le Florida Telephone Solicitation Act, Fla. Stat. 501.059, est le principal risque lié aux appels au niveau de l'État pour les agents de Floride. En résumé :

• Consentement écrit pour les appels et SMS commerciaux automatisés. Les appels ou SMS passés avec un système automatisé de sélection et de composition des numéros, ou avec un message enregistré, exigent le consentement écrit, exprès et préalable de la personne.
• La liste d'opposition de l'État. La Floride tient sa propre liste, distincte du registre national. Vérifiez les deux.
• Les particuliers peuvent poursuivre. La loi permet à la personne appelée d'engager une action en justice, avec des dommages et intérêts par appel ou par SMS.
• Un délai de 15 jours pour les SMS. Depuis les amendements de 2023, la personne doit d'abord répondre STOP à un SMS, et l'expéditeur dispose de 15 jours pour arrêter avant qu'une action en justice puisse être engagée pour ce SMS.

Les amendements de 2023 ont aussi restreint ce qui est considéré comme un système automatisé. Faites confirmer par un avocat de votre État comment cela s'applique à votre configuration.

Désinscriptions, et ce qui reste incertain

Les règles de révocation de la FCC prévoient que les gens peuvent retirer leur consentement par tout moyen raisonnable. Des réponses comme stop, quit, end, revoke, opt out, cancel ou unsubscribe comptent. Les demandes doivent être respectées dans un délai raisonnable, de 10 jours ouvrables au plus. Ces dispositions s'appliquent depuis le 04/11/2025.

Un volet reste en suspens. Une règle « revoke all » ferait qu'une désinscription d'un type de message s'appliquerait aussi aux autres messages sans rapport du même expéditeur. La FCC a reporté cette règle au 01/31/2027 le temps d'examiner les commentaires : surveillez les évolutions.

Les tribunaux jouent aussi un rôle. En juin 2025, la Cour suprême a rendu l'arrêt McLaughlin Chiropractic v. McKesson, qui établit que les tribunaux de district ne sont pas liés par l'interprétation du TCPA faite par la FCC. Certaines interprétations de la FCC pourraient donc être lues différemment par les juges au fil du temps. Cela ne change pas le texte de la loi, et la voie la plus sûre reste le consentement d'abord.

Une checklist simple pour votre équipe

1. Corrigez vos formulaires. Chaque formulaire web, formulaire de portail et inscription à un open house doit comporter une case claire de consentement aux appels et aux SMS qui nomme votre agence.
2. Conservez la preuve. Enregistrez le texte du consentement, l'heure et la source avec le contact.
3. Désactivé par défaut. Les contacts importés et anciens ne reçoivent ni appels par IA ni SMS automatisés avant d'avoir donné leur accord.
4. Commencez chaque appel de la même façon. Nom de l'agence, assistante IA, appel enregistré. Arrêtez l'enregistrement si la personne refuse.
5. Fixez des horaires plus stricts que la loi. Utilisez l'heure locale du lead et la règle d'État la plus stricte.
6. Respectez STOP immédiatement. Dans toutes les langues utilisées par votre équipe.
7. Filtrez et consignez. Consultez le registre national tous les 31 jours et tenez votre propre liste d'opposition.

Questions

Une assistante IA peut-elle appeler tout de suite un nouveau lead en ligne ?

Seulement si le lead a donné un consentement couvrant les appels de votre agence au moyen d'une voix automatisée ou artificielle. Si le formulaire ne le prévoyait pas, faites plutôt appeler une personne, et vérifiez d'abord les règles d'opposition au démarchage.

Les SMS sont-ils concernés par le TCPA ?

Oui. La FCC applique aussi aux SMS automatisés ses règles de consentement et de désinscription sur les appels automatisés. Traitez les SMS marketing comme les appels : obtenez un consentement écrit, respectez les horaires d'appel et respectez STOP immédiatement.

Si quelqu'un est un ancien client, mon IA peut-elle l'appeler ?

Une relation passée peut aider pour les listes d'opposition, mais elle ne remplace pas le consentement pour un appel à voix artificielle ou préenregistrée vers un portable. Obtenez d'abord un consentement qui couvre les appels par IA.

L'IA doit-elle dire qu'elle est une IA ?

Les règles fédérales exigent qu'un message à voix artificielle identifie l'entreprise dès le début. Annoncer dans la foulée qu'il s'agit d'une assistante IA est l'habitude claire et honnête, et évite toute confusion plus tard dans l'appel.

Combien peut coûter une infraction au TCPA ?

Le TCPA permet de réclamer en justice le préjudice réel ou 500 dollars par infraction, le montant le plus élevé étant retenu. Un tribunal peut tripler ce montant si l'infraction était délibérée ou consciente. Chaque appel ou SMS peut compter séparément.